不经意间，一段时间的工作已经结束了，这是一段珍贵的工作时光，我们收获良多，想必我们需要写好工作总结了。我们该怎么去写工作总结呢？下面是小编精心整理的个人年度工作总结范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
公司个人工作总结 篇1
时光如梭，转眼间20xx年作即将结束，回年来的作，感慨颇深。自入职xx项以来，在服务中领导的指导下和各部门的持和配合下，基本完成了预期作标及各项作计划。项交付以来，客服部围绕xx前期物业服务作，加强了部门内部管理作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项作有了明显的提和改善，员工工作积极性得到幅提高。
不知不觉中从事客服作已近四年，感觉每年就像是个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精蓄锐。不管客服作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别去说吧。
20xx年3月，我正式升任x客服部x主管，对于物业客服作者来说，整个过程感受最多的只有个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司名老员，在接任客服主管作中，我直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的盾。
很多不了解客服作，认为它很简单、单调、甚聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做名合格、称职的客服员，需具备相当的专业知识，掌握定的作技巧，并要有度的觉性和作责任，否则作上就会出现许多失误、失职。
在每个新员上岗之前，我会告诉她们，名优秀的客服员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的作做得有声有，当成是种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效的咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更的投诉。
本年度部门各项作如下：
一、规范内管管理，增强员责任和工作效率
自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员责任心不强，作主动性不够、作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本进步完善了部门责任制，明确了部门员的责任及作标准。
（一）加强与员的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员的作进点评，有力的激励了员的作责任性。目前，部门员作积极性较，由原来的被动、有条件的.作转变成现在的主动、自愿的作态度，从而促进了部门各项作的开展。
（二）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体作。今年下半年以来，我部着重加强员服务管理作，每日上班前部门员对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服人员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成xx期交房作，为客服部总体作奠定了坚实的基础。20xx年5中旬，xx园期正式交房入住，我部主要负责期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等作。
（四）密切配合各部门，做好服务中内外联系、协调作。客服部的重要职能是联系服务中与业主等外部作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理xx。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在些问题。为进步做好明年作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的作和实践来看，客服员业务平偏低，服务素质不是很。主要表现在处理问题的技巧和法不够成熟，应对突发事件的经验不，在服务中的职业素养不是很。
（二）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的作中，主要精力放在了xx交付的准备作中，因而忽略了制度化建设。目前，员管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的作效率、员责任和作积极性受到定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的式、方法欠妥。
三、2023年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到xx%以上。
（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到xx%以上。
（三）加强部门培训，确保客服员业务水平有显著提。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理，做到有检查、有考核，不断提服务质量。
回顾20xx年，作中充满了艰与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员在明年的作中将继续团结致，齐心协力的去实现部门标，为公司发展贡献份力量。
公司个人工作总结 篇2
20xx年已经过去，在过去的一年里，国内各地房地产销售额不同程度的下降。xx市房地产经济虽然无泡沫，但也不可避免的受到上述全国性大环境的冲击，普遍出现销售不旺的困难局面。但是，我们公司全体员工在这种严峻形势下，能够紧密的团结在公司领导层的周围，在董事会正确领导下，各部门、各单位各级员工的积极努力，发扬敢于拼搏的精神，克服各种困难，仍然取得了可喜可贺的成绩。因此，我代表公司董事会，向全体员工、各级主管干部表示衷心的感谢！
在过去的一年里，xx以极高的消化速度和消化率顺利占领xx市场。上半年，三期工程全部顺利完成竣工验收。目前除尚余小部分高层住宅单位外，其余全部销售完毕，销售率达到98%，别墅和商铺单位已全部售空。去年，公司全年销售金额达到x亿元，回笼资金x亿元。元旦xx的开盘销售场面异常火热，销售率节节攀升，实现了20xx年的开门红，在xx市房地产市场再次引起轰动效应。
一、五期项目方面
地下室部分和地上裙楼部分已经完成，1#楼主体工程也接近收尾阶段，项目全年未出现重大质量及安全事故。酒店的筹备工作也在密锣紧鼓的进行中。在招商工作中，成功引进了xx这样的大型商家，xx的进入，将成为xx地区的第二家大型综合超市，也将会大大的提升了xx社区档次和综合竞争实力，为公司的社区品牌增添了更丰富的色彩。
二、物业管理方面
物业公司在广大员工的辛勤付出中，以饱满的热情和团结务实、敬业求进的精神，紧跟公司发展的节拍，不断吸收和借鉴物业管理行业精华和成功经验，专业服务水平和内部管理水平得到逐步提高。公司在提高全体员工的专业素质上和内部管理水平上做了不少努力，持续进行各种的员工培训，通过学习，全体员工的服务意识与服务技巧有了较大的提高，专业素质得到加强。现在，物业公司各班组已初步形成依章办事，遵守公司规章纪律和客户服务程序的良好风气，各项工作基本实现有章可循，有据可依，有记录可查。
三、工程管理方面
通过工程部全体的努力，不断提高工程质量，确保确保工程进度，各专项责任人全面负责自己区域内的工程进度、工程质量和施工安全工作，保质保量完成公司下达的任务。
四、问题和不足
同事们，20xx年的成绩即将成为历史，新的一年已经开始，对于我们xx房地产又即将翻开新的一页，续写新的篇章。新的一年，将是新的形势，新的挑战，新的要求，我们面临新的任务，新的机遇，新的挑战。我们在肯定成绩的同时也要正视各种问题的'存在，具体地讲，主要几个方面：
1、物业管理方面，物业管理工作好就比产品的售后服务，直接关系到我们xx在社会上的形象，影响公司的长期发展，故打造品牌物业将成为物业公司20xx年度的工作重点。去年物业公司存在几个比较重要的问题：
（1）人员流动性过高，专业人才招聘困难。
去年全年共计离职员工人数将近120人，相当于一整个物业公司人员。员工流动性高，必然导致一些列的问题出现：一方面增加招聘费用、培训费用等管理成本。另一方面让内部业务流程等不能有效的延续，让部分工作不能有效开展起来。所以，针对此问题，物业公司须综合详细地分析员工离职的主要原因，及时采取有效的办法，努力提高内部员工的归属感和凝聚力，体现更多的关怀，让员工感受到家的温暖，减少员工流失。与此同时，通过各种渠道和各种办法，招募优秀的物管人才，保证物业公司良性发展。
（2）安全防范工作仍存在有漏洞。
由于保安人员不多，人员流动性大，专业素质仍有待提高。在安全防范方面例如装修管理和出入控制等方面，各项手续要遵循“人性化、服务性”原则的同时，也要兼顾确保安全性目的。小区出入口检查等方面仍需要进一步加强工作，对此，下年度应从人员素质上着手，努力建立更完善的安全综合防范系统，做好“防火、防盗、防人为破坏”三防工作，确保小区安全无问题。
（3）内部管理和工作流程须进一步完善和规范。
目前，物业公司在xx顾问公司的指导下，内部管理和相关业务流程已基本建立管理框架，但也还存在较多不足和有待改进的地方。例如物业公司内部的相关业务流程、工作指引、服务指引还不完善。管理层对一线工作人员的指导性不高。工作人员服务意识不足等。导致小区业主对物业管理工作满意度不高，不断的有不满情绪出现。因此，物业公司应从“服务就是让客户满意”，“业主至上，服务第一”等服务理念出发，强调对客户工作的重要性，加强内部管理，进一步完善内部工作流程和工作指引，加强员工教育培训，在实际工作寻求突破。
（4）创收能力进一步提高。
去年物业虽然现在推出了一些个性化服务项目，但现仅限于内部客户，且在价格上与服务水平方面与社会其他同行相比无明显优势，会所的功能也没有充分的发挥，这些问题都有待下年度积极探索解决办法，利用好现有的有利资源提高创收能力。
2、公司内部管理方面
（1）进一步完善公司规章制度，细化管理流程。
严格执行公司的各项规章制度，逐步与规范的管理体制接轨，进一步明确内部分工和职责，建立顺畅的上传下达通道，团结协作，规范有序的工作秩序，有利推动各项工作顺利开展。
（2）加强团队建设，努力提高员工素质。
进一步加强职工队伍的思想工作，促进员工思想观念的转变，在积极转变工作作风方面下功夫，对全体员工适时安排员工学习，提供交流平台，在公司内部建立学习的氛围，通过培训学习不断提高员工整体素质，配合总公司的发展需要，尽快打造出一支可以高效、实干的企业团队，为公司的发展提供优秀的人才资源保证。
3、工程管理方面。
强化工程管理，细化工作计划。积极加强对施工单位的管理工作，对项目进行分解，明确各阶段的工作内容、工作难点、工作时间等，采取分段控制，责任到人的办法，真正做到“凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有章可循、凡事有据可查”。对工程安全、质量、进度上严格要求。严罚重奖，充分调动了施工单位及监理人员的积极性，充分发挥他们的潜能，逐步使各施工单位的管理工作与我公司的管理同步。积极与施工单位沟通，了解施工单位的难处，及时排除工作中的困难，推进项目建设，从而保证了按期、保质、保量、顺利完成各项任务。
同事们，在新的一年里，光荣和梦想同在，挑战与机遇并存，站在新的起点上，让我们团结起来，携手并肩，振奋精神，不断创新，寻求突破，向着更高更远的目标奋进，努力续写全新的灿烂与辉煌！我相信，在全体员工群策群力，齐心协力，一定能完成好公司的各项任务，我们有信心在新的一年里再创新的成绩，为公司的发展壮大做出更大的贡献。
公司个人工作总结 篇3
我司在刘经理的正确领导下，在组织的关心指导下，按照年初确立的目标和任务，结合实际情况，坚持拓展老客户，发展新客户，全面推进业务量，各职员认真履行职责，求真务实，团结一致，在人少事多的情况下全方位的开展各项工作，较好的完成了各项任务，现我将今年工作完成情况和明年工作计划思路拟报如下：
一、全年工作完成情况。
今年我司除去华誉销售额250万，比去年增长65%，虎丘正步都有很大的增长，并成功拓展了方邦的业务。另外业务部新增a类客户两家，b类客户两家，c类客户四家，相信这些客户明年一定会有发展的.空间。办公室在人员没有增加的情况下，全力配合业务部做好了各个询报价工作，从报价，订货，送货，一系列环节都井井有条，并完成了年终归档。采购一块不仅觅得新型产品的供货商，做好了预备供货商的计划，还降低了成本。仓库美萍软件已经完成了各个产品的录入，形成了完备的出入库体系，自动分析结算体系，实现库存零误差指日可待。
二、存在的困难和难题。
办公室人员少，事情杂，分工不明确，做事有交叉。由于个别人员的懒惰和拖沓，导致相关环节办事不顺畅，特别是外出采购没有进货单，单价不明确，使入库价格不准确或者没价格没法入库的情况。由于汇款时间混乱，浪费了大量的时间在去银行的路上。由于我司的产品多而且重，办公室经常缺少男性，两个孱弱的女生实在无法担当搬货的大任，导致员工身心俱疲，没法保证工作不出一点差错。还有就是个别闲散人员喜欢夸夸其谈，不干实事，浪费资源。业务员缺少动力，发展客户的速度太缓慢。
三、明年的工作思路。
始终坚持可持续发展的道路继续服务好大客户，发展小客户，开发新客户。紧盯b类客户，实现每月至少拜访两次。提高业务员的待遇，以增加其积极性。完善询价制度，总结供应商的报价，提高我们自己的报价速度。实行岗位轮换制，体会他人做事的艰辛才会互相理解，促使大家形成合力，创造更好的业绩。制定完整的事业规划，提高服务水平，加强办公室的管理，增加客户满意度。
各职员要解放思想，实事求是，敢于担当，有错就改。为美好的生活而奋斗！
公司个人工作总结 篇4
一年的工作就这样结束了，在20xx年一年的工作中，我做到了尽职尽责，我在自己的工作岗位上付出了最大努力，一年以来坚持不懈的工作，没有出现任何的失误，也没有一次迟到早退，受到了领导和同事的称赞，在年底评选中，我被评为公司的，“优秀工作者”这是对我一年工作的极大褒奖。回顾一年的工作，我就是这样过来的：
一、主要工作做法：
1、抓住中小企业融资主线，不断出击：业务开拓是重点，而中小企业融资业务是我工作的主线，通过不断出击，寻找业务突破点，在中小企业融资过程中结交企业界朋友。无论是担保公司工作，还是协会工作，还是创业投资管理，离不开中小企业融资这条主线。
2、不断创新，创新是生命。今年是创新的一年，担保的创新，协会的创新，创业投资管理公司的创新，网站的`创新，创新是主旋律。
3、广泛布点，形成业务网络：银行是中小企业融资业务的主战场，当前中小企业融资仍以银行中小企业融资为主；协会、典当行、担保公司是中小企业融资业务的重要来源；网络推广对树立品牌有很好作用。相当一部分业务来自于网络。
4、策划是关键，是制胜的法宝。始终坚持策划为先，抓战略策划、中小企业融资策划、营销策划、网络策划，为客户提供一流的策划。
5、抓项目不放松。深入企业内部，深入调查，与项目负责人搞好关系；选择优质项目，推进项目策划，全方位营销。
二、主要工作业绩：
1、担保公司：
负责一家担保公司的组建及担保业务管理，制订担保公司的制度和业务流程，带领业务人员开拓担保市场，与多家银行进行合作，并与各行业协会、省企业家协会、省民营企业家协会等建立了协作关系，形成了广泛的业务网络，为担保公司的发展奠定了基础。创造性地开办赎楼和临时过桥贷款，为担保公司前期的收益做了贡献。
2、协会工作：
培训工作人员，开通金融网站，千方百计开展业务，积极宣传协会，为会员提供投资咨询和中小企业融资顾问服务。全程主持“橄榄产业化经营”策划案，取得了较好的成绩。积极参与省金融博览会的会务组织。
3、创业投资管理公司：
组建一家创业投资管理公司，并担任法人代表。在无资金、无品牌、市场低述的情况下，相继筹划省招商会展中心，开拓股权中小企业融资市场，开展土地转让交易中介业务，虽然尚没有显著业绩，但摸索出可贵的经验。
4、网站方案：
探索中小企业融资网站新模式，筹划网站，网站模式和方案逐渐成形，为开拓中小企业融资工作闯出一条新路。以此为契机，推出系列行业或产品网络营销方案，为20xx年的发展打下了坚实的基础。
三、明年的工作：
1、做好开发和运营，争取成为主要业务收入来源。
2、开发网络营销软件，作为新的利润来源。
3、项目中小企业融资抓重点，提高成功率。
4、拓展政府招商引资业务，为政府各方位招商引资，特别是将担保公司、基金作为招商引资的突破口。
5、抓策划，以培训促策划。开办“商业计划书策划与中小企业融资实战培训班”。
四、存在的问题：
1、经济效益不好。前期投入多，产出少。
2、做的事不少，但常吃力不讨好。
3、热点变换快，未形成现金流量。
4、抓项目，还是抓资金?光抓一头，容易失控。
回首过去的一年，感慨万千。20xx年对于中国人民来说是很不寻常、很不平凡的一年，对我而言同样如此。展望新的一年，我还是会继续和20xx年的工作一样，坚持不懈，积极进取，在自己的工作岗位上发挥自己最大的能力，完美的完成上级派给我的任务和我自己应尽的义务，这是责无旁贷的，我相信我是能够做好的!
公司个人工作总结 篇5
一、xx年工作中的三大关键词：
1、主动提升自己的市场悟性；
对于市场部人员来说，如果没有市场悟性，就意味着行尸走肉，很难有大的希望，因为市场永远是变化的，仅靠以前在学校里学的那点理论知识是没办法拿出来混饭吃的，必须凭着自己的悟性不断地进步，才能努力去一个真正的市场部人。xx年我充分利用多次走访市场、每次都参加销售会议的机会，主动与市场一线紧密接触，突破曾经的长期呆在办公室，打打电话，写写文字，查阅相关网站，看看报纸等等通过这些渠道掌握市场信息的窠臼，努力主动地独立思考，不断地进行分析与总结，立志炼就专业的眼光，把对白酒市场刻意的观察变成一种职业的习惯。
2、保证足够的时间在工作上；
xx年我利用正常上班的时间、部分加班的机会保证有足够的时间投入在学习上，学习工作能力，努力思考追究一种别人无法取代、各地都可以运用的能力，虽然现在短时间内看不到特别明显效果，但是我相信投入肯定有回报。
3、健康平和的心态；
虽然我们处在市场部，学历等等比部分区域经理/业务人员高，投入时间为部分区域经理/业务人员的几倍，待遇却没有业务人员高，更没有其它所谓的一些东西，但是我心态很端正平和。即使是在投入了很多时间很多精力仍然不能让领导完全满意的情况下，都是告慰自己业务人员可以半个月就把业绩完成，但优秀的市场人员却不得不加班；优秀的业务员可以不长的一段时间内把业绩做到xxx%，但是没有一个市场人员优秀到可以达到xxx分满意的客观情况，尽管这样的情况经常发生，每次都是尽全力保证自己的心态平和。
回顾自己xx年，自己主要是跑了一些地方，进行了一些市场调研；参加多次销售会议和行业性会议，提出了一些观点，做了一些基础性事务性工作。对照自己的表现发现我个人还有很多不足，如在业务上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风，虽然xx年我一直在努力，但是发现自己还是没有什么能拿出来说的实在成绩，提出的一些建议不够系统，没有给市场提出更多行之有效的办法……xx年将会通过努力会有效改观。
二、对市场部的工作建议：
建立起强势的市场部是我们每个人共同的梦想，因为一个强势的市场部门是建立高炉家强势品牌的基础。品牌的形成需要严密的规划加上高效的执行，而此两项特征在缺乏强势的市场部门时都是几乎不可能实现的。建立强势的市场部门也许是集团有效变革的开端，结合自己近四年来市场部的工作经历，个人觉得我们的市场部缺乏很好的生存条件：
1、缺乏足够的高层的支持：
虽然市场部承担着部分直线职能，但本质上仍然是一个幕僚xxx。作为一个没有指挥权的参谋，却需要就很多事情做出相应指导，没有高层的支持是开展工作的难度可想而知。
高层的支持至少应该包括三方面的`内容，
1、理念上的宣导，
2、给予实际的权限，
3、适当的“偏心”，尤其是在市场部在xx年才成立，成立以来更是在一穷二白的基础上摸着石头过河，往往最容易发生错误，很容易引起厂部生产系统，区域经理乃至业务员等等的指责性抱怨。
这种时候，高层需要谨慎分析，如果确实非战之罪时，可能还是要保持对市场部门的支持。
2、缺乏明确的可一贯性可执行市场策略：
没有明确的市场策略则市场部门根本无法生存，而没有策略的一贯性则市场部就无法建立威信。
3、对促销方案/营销计划缺乏检核监督权：
再好的计划没有好的执行也是失败，而要有好的执行，没有有效的检核和监督就会形同空谈。
另外在市场部内部存在下列现实问题，也很大程度上制约了市场部功能的最大化发挥：
1、团队绩效徘徊不前；
2、缺乏物质激励手段，团队士气低落。满意度较低；
3、工作气氛不对，尚未有效营造团队合作导向；
4、人员配备/功能设置不尽合理，基本上处于单兵作战的状态，团队没有整体合力。
结合自己看到的问题对xx年市场部的建议：
1、取得集团高层的支持和重视，能够让高层理解和明白市场部人员的努力；
2、对现有市场部xxx架构设置与岗位职责进行细化明确；
3、对市场部现有人员进行优化及构成比例重组调整，在优化设计功能的基础上强化市场研究/市场策划/媒介研究的功能；另外市场部内部要努力营造和谐融洽的氛围，杜绝假大空、面前谄媚背后陷害等小人行为；
4、提高市场部的激励措施；
现在市场部实行的工资制度，没有任何激励措施，不利于大家潜能的发挥。市场部的工作岗位介于销售后勤区域经理/特派业务员之间，大家出卖的是智力劳动，具有较高的创新价值，是在为企业开发潜在的市场，在提高并创造企业明天的销售额。因此，必须舍得对他们投资，并对他们具有创意意价值的营销策划进行评估，给予合理的奖励措施，这样才能提高和激发他们的工作热情，否则会面临着流失或者消极怠工的危险。
5、适时推进项目组工作模式；
市场部的很多工作要求各个部门共同完成，因此建议以专题项目组的方式进行推进。市场部内部各岗位的职责也仅仅是相对分工，不是各负其责，而是密切合作。实行项目组工作模式后可根据不同阶段的需要召集项目组成员，通过召开会议、讨论等方式共同完成专题项目，项目完成后，经总经理、市场部经理召集相关部门/人员讨论通过。
6、定期或不定期让市场部人员深入区域市场学习，体验一线操作实务；
只有了解了一线操作，把握了市场的动脉，策划方案才能得到一线人员的认可和执行。市场部人员要想使自己的策划具备很强的实操性，最终能被市场一线人员采纳并发挥效应，必须首先了解市场一线的操作实务，对市场操作的各个环节做到心中有数。
以上都是个人关于市场部的一些观点，可能有一些偏激，有一些片面，但是都是我自己的一些体会，自己的一些切身感受，xx，旧的一切，都远远的后退去了。离开的xx肯定是有一些东西是我们需要留下、典藏和铭刻的。xx，迎着阳光、带着希望，我们再一次站在了时间的起点，在行走的征程中，肯定会有一些明流或者暗涌，将会再次影响我们，但是我们相信我们是一支有素质，有战斗力的团队，xx肯定会取得新的成绩。
公司个人工作总结 篇6
xx年，后勤部在集团领导下紧紧围绕“节约成本、提升服务、保障运营”的工作目标，对内完善管理运行，对外提升服务质量，坚持服务过程中的总结和创造，不断提升后勤部服务管理理水平，基本按集团要求完成了后勤保障的工作任务。
一、坚持以营业为中心，做好后勤服务的工作，努力创造良好的营运环境
营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在xx年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营业部门的沟通协调，主动获得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多项基础运行保障的同时，进一步提高后勤服务质量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。
(一)进一步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。
xx年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面，xx年对所有设施设备进行普查，重新建立健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备设施的稳定运行；对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制度，要求意外事件发生时，填写《意外事件处理报告单》，对事故处理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求，以此减少了同样问题的重复发生；实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、物业管理员巡视，领导抽查巡视，联合检查巡视等，保障物业问题及时发现和处理。xx年截止目前，长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近35000个，均得到及时的处理，保持了较好的物业运行标准。在做好日常运行维护的同时，后勤部xx年截止目前共组织完成改造施工项目247项，其中长春店108项，沈阳店39项，满足公司经营发展的需求。
(二)强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。
良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。因此，后勤部始终把环境秩序建设作为日常工作的重点来抓。xx年，主要从以下几方面加强了工作：
一是加强外围卫生保洁工作，对外围的广场砖实行定期清理污渍，重要部位每天用清水冲刷，在风沙较大的季节，对重点情节区域采取洒水的方式降尘，同时增加了日常保洁清扫循环密度，将保洁承担范围一直马路上，尽可能减少周边环境对商场卫生的影响；
二是积极改进保洁方法，全面提高室内保洁质量。保洁部门对地面理石、墙面、高空等需清洁部位积极探索保洁保养的方法，对重点保洁部位增加维护频率，并实行保洁质量定期和不定时抽查，对于保洁工具的要求保持干净清洁，确保了保洁质量保到质的提高；
三是重视卖场温度调节，控制适宜温度。为较好的控制卖场温度，后勤部在商场各部位安装温度计，每天上、下午两次对温度进行检查，对温度出现偏差区域进行及时调整，保障了卖场温度始终保持恒温，误差不超多±1°c，确保为顾客提供清洁舒适的购物环境。
(三)主动加强服务，提高员工的服务意识。
xx年后勤部提出“一站式”服务的工作要求，对于到后勤部办理业务的供应商实行全天候服务；同时，对工作业务不做岗位分工，真正实现了“首问负责制”，所有后勤文职人员都能办理所有业务，来后勤部办理业务的客户不用等候，即有人全程能够办理完成；实行服务投诉电话公示，主动接受服务监督。为全面提高服务质量，后勤部还制定了《维修投诉电话管理办法》，对24小时维修电话进行录音，及时反馈处理结果，对各部门后勤服务需求实行跟踪制度，由物业管理员及时现场了解服务效果及服务满意度，及时总结和处理服务中的问题；通过参加营业例会及时获得服务信息，使后勤部第一时间了解服务需求，及时予以配合和处理；在每个公司特定活动中，后勤部都要组织召开服务配合协调会，研究服务细节，确保后勤服务配合工作保障到位，保证后勤服务工作的圆满完成。
(四)加强对供应商专柜的现场管理，推行有偿维修服务。
xx年，后勤部将专柜的设施管理纳入物业服务管理范围中，对专柜卖区实行每天巡视制度，对于需要维修维护的项目，及时通知专柜整改，对于不能按要求整改的，由后勤部按有偿维修方式进行及时处理，促进卖场整体运行环境的提升；在对供应商专柜的维修中，后勤部坚持“服务为本”的主导思想，对于能提供材料的专柜实行免费维修，对于我方提供材料的不收取人工费用，受到了供应商的欢迎。在做好专柜卖场服务的同时，后勤部同时加强对专柜后区的管理工作，实行定期对专柜库房进行检查巡视，及时发现和处理安全隐患，避免了安全问题的发生。
二、加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进后勤物业整体管理水平的提升。
管理是服务的基础，科学有序的管理是保持服务保持有效的前提条件。xx年，后勤部在总结xx年管理工作的基础上，进一步加强了基础工作建设，有效提高内部管理理运行水平，促进了各项工作的整体提升。
(一)突出工作重点，落实管理目标责任制。
为促进后勤各项工作有的放矢的开展。xx年初，后勤部组织召开了xx年的工作安排布置会议，提出了以“成本、效率、服务”为工作主线确立各部门的管理目标。后勤部在认真总结xx年工作的问题的基础上，对各部门下达的工作目标共涉及26项工作，目标或指标60项；并同时提出了落实的措施和方法、实施计划和目标考核的办法。以此，明确了后勤各部门全年的工作方向。在工作目标的实现方面，后勤部实行每月检查跟踪落实情况，将落实工作目标的手段和措施列入各部门每月的工作计划，年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中后勤部共重新建立和完善工作制度15项，有力地促进了管理水平的整体提升。
(二)完善基础运行工作，推行目视化管理。
在xx年房间管理普及的基础上，xx年后勤部进一步强化了后勤设备设施的运行管理，推行管理目视化，即要求所有涉及后勤物业运行的指示、数据、部位实行全面标识管理。xx年，后勤部共制作各项目标化标志共600余项，内容涵盖了所有的房间和运行设备，使设备运行的信息更加透明化，有效减少运行操作失误的发生。
(三)建立工作检查体系，提升全员工作监督意识。
管理工作存在的偶然性和不确定性，一般来说，管理者只能通过检查来监督管理的运行情况，但后勤部管理范围较大，容易出现问题的部位也较多，如何能有效地保证后勤各系统稳定运行是后勤服务落实的关键。为加强工作的检查监督，让工作检查监督工作至上而下成为一个整体。后勤部在xx年推出了《建立后勤检查监督体系的管理办法》，中心内容是层层履行检查职能，把随机不确定的检查监督变成可量化的检查职责的落实，层层明确检查范围、检查内容、检查方法、检查标准及检查周期；同时重视检查监督职责是否有效得到落实，强调现场检查，通过强有力的检查监督体系促进工作的落实。
(四)加强工作总结，促进管理提升。
为及时总结工作中的问题，后勤部在xx年实行每月工作总结制。为了更好总结工作，后勤部制定了每月工作总结表，对总结工作内容进行了明确，保证总结的全面性，便于及时发现问题和解决问题；为避免各部门工作过程中出现的对上级过度依赖，提高自我提升意识，后勤部还要求各部门在日常管理工作中加强工作创新，要求各部门每半月对管理提升情况进行总结，以报告形式报给部领导审阅，有效地促进各部门的自我管理提升意识，避免了管理停留在原来的水平。
(五)加强工时工效管理，建立员工约束和激励机制。
后勤部是集团人员最多的部门，同时员工的整体素质不高，大多数员工属于基层服务人员。如何更好地加强管理，有效提高员工主动工作意识，是后勤部面临的主要问题。针对员工工作的实际情况，后勤部xx年对各部门工时工效管理专门制定管理目标，要求各部门对所有岗位的有效工作时间进行阶段性的跟踪、统计和分析，以此提出岗位工作内容的调整和提升有效工时的办法，各部门经过几个月的跟踪分析，均采取了不同程度的提高工时的措施，取得了一定的效果。如工务部实行有效工时考核制度，将单纯值班，侯工、路途，领取材料等时间等不列入工时，并确定一般操作工作的通用工时标准及每月标准工时，把工时考核同员工绩效挂钩，促进了员工对工作的重视，实现了员工从等待派工到自己主动寻找工作机会的转变。
三、坚持安全第一的`思想，安全管理和细节服务并重，为营业提供安全运行和服务的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。xx年，后勤部对保安部提出了“完善基础、注重细节、服务到位、保障运行”的工作要求，进一步要求从保安队伍建设、内部管理、对外形象等方面提高公司安全运行管理水平。
(一)加强全员安全教育，提高员工的安全意识。
员工是工作的最终执行和落实者，让全员掌握安全知识，提高安全意识是公司整体安全运行的保障。为此，xx年，后勤部进一步加强了对员工安全知识的培训，主要从以下主要环节入手：
一是把好入职上岗关，协调人力资源部在新员工入职培训时，增加安全知识内容的培训，使新员工上岗前了解掌握基本的安全知识；
二是加强员工工作过程中的消防知识抽查，在其他部门的配合下，截止日前，保安部xx年共抽查员工安全知识掌握情况100余次，抽查人数近2000人次，进一步增进了员工了解掌握安全知识；
三是加强消防安全演练，xx年，长沈两店每周均进行两次消防疏散演练，在演练前进行消防知识讲解，将消防管理工作贯穿于员工工作过程中。
(二)加强消防系统的运行维护，保证系统稳定运行。
消防自动控制系统是消防安全技术防范的基本保证。xx，后勤部进一步加强消防系统的维修维护工作，要求系统问题维修不过夜，保证了消防系统的稳定运行。在具体工作中，后勤部强化以下三方面的工作：
一是消防设施设备保养的标准化。针对各类消防设施设备，在年初确定保养标准和保养检测周期，同时加强问题的整改跟踪和验收检查，确保所有设施设备处于良好状态；
二是对可移动消防设备进行特殊资产管理，保证“可使用、不遗失”的管理要求；
三是完善报修流程，实行维护和监督分开，促进整改跟踪，长沈两店截止日前先后发生20次消防报警故障，均在规定时间内得到解决。
(三)安全检查，及时消除事故隐患。
后勤部每年要求组织4次专项安全隐患检查，通过已完成的三次安全检查，长沈两店共发现安全隐患达460项，其中长春店311项，沈阳店149项，所有的问题均已在规定期限内整改完毕；在落实部门安全检查的同时，日常的巡视检查也是非常重要的工作内容，后勤部xx年对安全检查项目进行了分类，根据工作重点不同，实行日检、周检、月检、随机检查等不同的检查类别，使工作检查的针对性更强；对于重点部位的消防安全工作，实行专人盯防，强度的避免了安全事故的发生。通过一年的努力，xx年全年长沈两店均未发生火险事故，保证了商场的安全运行。
(四)治安综合治理，为营业创造有利的服务环境。
在重视消防安全管理的同时，后勤部也加强了公司内部安全治理工作。xx年，在治安工作中，后勤部主要从以下三方面入手：
一是加强与营业部门协调，打击盗窃商品的行为及协助处理顾客纠纷，截止日前，长沈两店共接警155次，直接抓获到商场的各类犯罪嫌疑人20人次，受到顾客和供应商的好评，全年保安部20人次受到集团的表彰奖励。
二是与收银等部门协调，打击“倒卡“行为，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式确认并采取措施处理倒卡人员9人次，基本杜绝了倒卡人员在我商场内公开从事倒卡活动。
四、重视员工继续培训工作，努力提高后勤员工的整体素质，加强后勤员工队伍建设。
针对后勤部员工结构中基层服务人员偏多，整体文化素质偏低的实际状况，2009年，后勤部有针对性的开展员工培训工作，从提升员工岗位胜任能力入手，加强员工的服务意识，流程意识，团队意识，形象意识，在整体打造适应公司发展的后勤服务团队。
(一)岗位训练力度，尤其是各种紧急情况的处理的演练。
xx年，后勤部在每周两次消防疏散演练的基础上，将日常的员工岗位训练扩大到停电、停水、特殊天气、跑水、设备停运、重大治安事件处理等多方面。每月都进行就循环演练。在演练过程中，强调各部门各岗位的相互协调配合。同时，通过每次演练调整工作标准，及时发现问题，提升了员工处理紧急情况的能力；xx年后勤部长沈两店先后进行各类紧急情况演练70余次，每次演练场形成演练报告，对演练实际情况进行分析，总结经验和不足，从而也提升了员工配合协调处理工作的能力。
(二)服务标准化，提高员工的现场服务能力。
在公司营业过程中，后勤员工不可避免地直接面对顾客，因此，后勤部在教育员工如何在工作过程中减少对顾客的干扰和影响外，更进一步重视如何能更好地为顾客顾客提供直接的服务。在xx年，后勤部组织了员工对所有商场品牌，业种位置进行培训，要求员工在需要时能迅速到达指定位置，同时，在顾客咨询时能准确为顾客提供服务。通过培训，日前后勤员工中大部分能熟记品牌及业种位置，为处理工作及为顾客提供服务提供了便利的条件；在直接面对顾客的岗位，后勤部还强调服务的标准化，避免不同人员服务出现差异，保持了服务的一致性。
(三)员工的礼貌礼仪考核，提升员工对外形象。
后勤部从以下几方面加强了后勤员工礼貌礼仪工作：
一是从坐、立、行等基础方面规范员工行为，检查督促员工养成良好的习惯；
二是从着装仪表上加强日常检查监督，强调岗前正容。工人在完成工作任务后迅速更换脏的工装，确保在新工作任务时干净着装；
三是加强特殊员工的日常岗位训练，保安部每天早上长期坚持进行员工队列训练，使保安员形成了较好的行为习惯。
(四)工作标准，推行员工岗位工作量化考核工作。
为了使员工进一步对自己的工作职责更加清晰。后勤部在准确规定各岗位工作职责的基础，对岗位实际工作内容进一步细化，确定工作每个环节和内容的细化工作标准，形成岗位工作量化考核表。日前，后勤部从经理到一般员工均完成了岗位工作量化考核表的制定，使员工工作考核有据可依，基本达到“细化、量化、清晰化“的管理目标。
五、做好内部服务，履行后勤保障职能，为员工创造良好的工作环境。
后勤部在做好营业运行服务的同时，按照集团提倡员工员工之间及部门之间服务的理念，努力做好对内的服务，积极发挥后勤保障功能，为员工在公司工作创造良好的工作环境。
(一)员工餐厅质量关，提高员工满意度。
办好餐厅一直是后勤工作中的难点之一，如何让大多数员工在公司就餐放心满意是后勤部反复研究的课题。xx年，员工餐厅进一步在菜品花样上下功夫，每天菜品增加到6个，员工基本可实行自助就餐，自由加餐，确保员工可选择到相对喜欢的菜肴；同时，xx年，员工餐厅还多渠道收集员工对于就餐满意度的信息，根据员工满意情况适时调整菜品出品，尽可能确保餐品符合大多数员工的口味；为满足员工就餐多样化的需求，餐厅在xx年还推出面条、盖浇饭，及商务套餐等品种；也受到员工的欢迎。同时，也为今后餐厅经营管理方式的调整提供经验。
(二)更衣室的管理，为员工提供安全干净的活动空间。
更衣室每天都有几千人上下班在此更衣，安全、卫生问题是更衣室管理面临的难题，以前也不时出现物品失窃的事件。为此，xx年后勤部门组织开会研究更衣室管理问题，对更衣室管理工作提出新的标准：一是理顺更衣室进出的流程，加强安全管理；二是实行更衣室集中时段开放制，既方便员工又便于管理；三是加强对临时进出更衣室员工的服务，通过以上措施，使更衣室的安全问题得到了控制，xx年基本未发生更衣安全事故。在更衣室卫生方面，后勤部做到及时打扫，每天检查，保证更衣室始终保持卫生干净的状态。
(三)为营业部门服务，满足员工的服务要求。
为保证员工良好的工作环境，后勤部定期安排人员对员工工作场所进行不定期巡视，及时了解员工工作环境设施设备运转的情况，在供暖、供水等特殊时期后勤部安排专人到工作场所检查，及时进行调节和处理。在其他部门有后勤服务需求的情况下，后勤部积极安排好工作，第一时间解决问题；同时，后勤部各层面人员通过各种渠道，主要向营业部门征求服务需求，主动做好服务工作，有力地帮助其他部门解决了工作之忧。
六、加强资产采购管理工作，树立成本控制观念，节能降耗工作再上升台阶。
后勤部是公司运行费用使用的部门，加强费用控制，履行节能降耗是后勤工作的重点之一，xx年，后勤部重点在以下几方面做好费用控制，降低成本的工作。
(一)闲置资产管理，提高资产利用率。
经过多年的经营，后勤库房积累了一定数量的闲置资产。为了更好地做好资产管理工作，xx年，后勤部组织了闲置资产大盘点工作，对闲置资产重新进行了分类、评估，并对部分资产进行维修维护；同时，对部分可利用资产进行了重点登记，以方便资产的调拨。在采购需求执行前，实行资产管理员审核先行审核制度，确认是否有可替代闲置资产后再确定是否执行采购，限度利用闲置资产。如今年对超市提报采购消磁板的过程中，后勤部从闲置资产中调拨出来进行改造维修，满足了超市的需求，节约采购资金4万余元。今年以来，后勤部协调部门之间调拨资产100多次，长沈两店资产调拨12次，长沈哈之间调拨资产达30余次，提高了资产的利用率。
(二)执行采购程序，加强采购管理监督。
在采购控制管理方面，后勤部始终坚持常用物资的采购通过招标确定供应商的制度。年初，组织了后勤、财务、总办等部门召开采购招标评定会，现场确定合作供应商；其次加强采购价格的监督，对于市场价格波动大的产品实行定期走访市场，随机抽查供应商报价等办法，确保采购价格的合理性；同时，对于市场价格周期波动加大的采购采购审核过程中要求提供比较供应商，以保证以就低价格采购，加强监督。
(三)能源运行控制，节能降耗效果显著。
节能降耗工作是后勤部非常关注的重点工作之一，xx年后勤部更是把节能降耗工作考核的指标之一，要求各部门制定节能降耗的具体措施和计划。后勤部主要采取了以下的节能降耗措施：
一是对所有能源消耗设备设施进行普查，重新确定运行时间周期及频率；
二是对能源使用消耗的场所加强能源消耗控制，如办公室、值班室、库房等实行巡视管理，督促各部门在管理好能源消耗设备，避免不必要的能源消耗；
三是提高全员的节约意识，及时发现和制止能源浪费的问题，通过以下措施的实施，xx年，节能降耗工作取得较好的效果，截止日前沈阳店电费与计划相比节约133.7万元，长春店节约电费达86.6万元。
(四)费用使用分析，及时调整费用控制办法。
后勤部每月对主要费用支出项目均进行费用分析，包括：餐厅费用使用分析，电费、水费、燃气费等费用支出分析。对计划执行情况及两店运行费用情况进行综合对比，分析差异与变化原因，提出下阶段应采取的费用控制措施和办法，通过逐月的费用分析报告，确保部领导及时掌握费用的使用情况及效果，及时采取调整措施，使费用使用能始终控制在合理和预期的范围内。
