商场物业消防应急处理预案
一、目的
当发生报警时，为避免给商场造成（或减少）损失，特制定此预案。
二、适用范围
适用于本辖区商场物业。
三、职责
1.监控人员负责相关信息联络及设备操作并做好相关记录；
2.消防义务员负责对现场之确认、施救；
3.安保人员负责现场警戒、维护、道路清障、疏散等；
4.物业部人员负责人员组织、后勤协调、善后处理；
5.楼层管理员负责人员疏散指导；
6.工程人员负责相关消防设备在统一指令下的开启、关闭并使相关设备处于完好状态；
7.现场最高主管/负责人负责协调、指挥灭火部署、实施。
(一)火警应急处理程序：
1.现场核查
2.处警措施
3.人员组织
4.通报事宜
5.善后处理
(二)火警应急处理方案：
1.当值监控人员接到商场内火警报告时，应立刻通报巡逻安保员至报警现场复核火警情况并做好救火启动准备。监控中心人员记录火警时间，并使用监控设备搜寻事发现场异常情况及做摄像记录。
1.1如属误报情况，现场安保员确认现场区域安全后，报监控中心记录并消除火警警报。
2.如现场发现火情，现场安保员应立即采取如下应急措施：
2.1现场安保员立即将火警情况以火警电话、对讲机或击碎玻璃等方式向监控中心、安保主管领班和其他机动岗位安保人员通报。
2.2现场安保员在报告火情同时，拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。
2.3在救火时，应立即大声通报相邻租户人士，警告周围人员撤离危险区域或协助扑救。
2.4监控中心管理员按应急预案通报上述各岗人员赴现场增援，并启用消防广播告知。
2.5当值物业主管在安排火场扑救同时，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。
3.商场当值物业主管在监控中心发布警戒命令后，进行应急人力组织、调配、分工，并实施火警现场增援、重要部位如机房等地值守工作。
3.1当值岗位上的安保人员必须按应急预案做好各岗位警戒工作。
3.2当值最高级别人士负责成立临时指挥小组，协调商场火情处置应急工作。
3.3商场清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。
4.同时按规定通报公司有关人士，通报顺序如下：
4.1商场物业主管、工程主管；
4.2公司主管人士；
4.3如消防喷淋泵、消防泵有启动动作，需报告物业部门；
5.火警受控制后，由公司人士和商场主管组成专案组进行事故调查及善后工作。
5.1进行事故起因调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为，表彰救援工作中表现突出人员。
5.2对火警造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况。
5.3各级管理员完成事故经过情况报告，由商场物业经理总结情况并上报公司。
5.4由公司物业客服部协助向保险商申请索赔事宜，并跟进办理以上工作。
(三)火警应急处理注意事项：
1.当商场消防重点防火部位，或易燃易爆危险品发生火情时，当值物业主管应及时拨打"119"火警电话向消防部门报告，并严密注视燃烧发展趋势，做好自身安全防范工作。
2.当值管理人员应保持稳定之情绪，安抚受惊人士，减少火警对商场正常营业秩序的影响。
发生电气类火灾时，严禁使用水或水性灭火器械进行扑救。
3.安全管理员在扑救火情时，应随时与监控中心联系并通报火情，并寻求支援，以免不可见因素导致火势失控。
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资料-物业园区突发性情况应急处理预案样板
物业园区突发性情况应急处理预案
【目的】
对出现的紧急突发情况进行及时、有效的处理、确保业户工作的正常开展。
【职责】
工程维修部对本部门出现的紧急性事件进行及时的维修和处理。
【工作程序】
1．紧急停水的临时供水方案：
1）接到停水通知后，检查各用水设备情况，采取相应措施，启动备用设备；
2）有意外事故或突发性停水，工程维修部应立即查明原因，向项目管理部汇报；
3）出现供水压力不足时，应联系当地自来水公司。
4）检查各用水部位情况，及时关闭水龙头、截门等相关措施；
5）客户服务中心向业户及时传达停水通知，并做好解释工作；
6）恢复给水后巡查供水设备及管网系统，确保能够正常使用；
7）填写相应表格记录；上报公司，相关记录存档。
2．供水事故应急处理方案：
1）确认是内管网出现的事故，积极检查供水系统，并展开抢修工作；
2）发现生活水泵故障时，应停止故障水泵，开启备用水泵；
3）水泵变频故障或气压罐故障时，应关闭变频器或关闭气压罐进水阀，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停；
4）发现给水管网漏水时，应立即关闭相应的水阀和水泵，并进行抢修；
5）发现以上故障时，先做好故障设备隔离，并立即通知主管领导，由其安排抢修，并在事后做好各种表格记录；
6）事件发生后，主管领导认为短时间不能够修复故障，由管理部书面通知受影响的业户；
7）确认是外管网出现的事故，及时联系当地自来水公司进行处理解决；
8）事故处理完毕后，拟写调查报告，上报公司，相关记录存档。
4．紧急性维修：
1）无论是接到来自业户还是其它部门的紧急维修工作时，维修人员应立即赶到现场进行处理，工程维修部经理根据实际情况决定是否增派人员协同处理；
2）工程值班人员填写维修记录，包括时间、地点、维修项目；
3）维修完毕后，维修人员将维修情况填写在维修单上，请相关人员签字确认，并保存。
5．管理部各专业部门分工职责：
1）工程维修岗位职责：
a．工程维修部电气主管迅速带领强弱电电工赶到现场进行查看；
b．如属于家园电气设备出现的故障，应马上给予修复。如属于市政的原因，应马上与区供电部门取得联系问明原因和供电时间；
c．同时，第一时间将结果反馈到指挥中心；
d．事故处理完毕后，拟写事故调查报告，上报公司，相关资料存档。
2）客户服务中心岗位职责：
a．做好热线接听解释工作；
b．安抚业户不要惊慌，不要善离岗位，以免发生危险；
c．保证通讯畅通，随时与工程维修部取得联系。
3）安全事务部岗位职责：
a．在地下车库人员撤离后，关闭地下车库入口和出口的车库门；
b．如有特殊情况需出入车时，必须核实清楚后方可放行；
c．外围岗的安全员负责外围的成品保护；
d．疏导车辆有序停放，劝阻围观人员；
e．门岗工作人员应控制陌生人员的进入；防止不法分子进入园区。
f．夜间所有备勤人员携带手电在园区内交叉巡视，防止不法分子趁虚而入；
g．合理的安排通讯工具，以确保紧急事件的及时处理。
6．突发疾病事件的确认：
在家园管理范围的公共场所发生的，涉及人员的突发疾病（如：休克、晕倒）。
1）事件的处理程序：
（1）对于公共场所突然晕倒的老人，严禁随意移动，向熟悉情况的周边人员了解病倒人员情况后，联系其家人；
（2）对患有糖尿病的病倒人员，与其家人联系确定后，将其安置在适当的地方休息；
（3）对患有其它慢性疾病的人员，可以征求其本人意见，是否通知家属；
（4）对明显受外伤倒地的人员，尽快了解基本情况，必须通知上一级领导，及时拨打急救电话"120"，并设法通知其家人和朋友；
（5）有受过急救训练的人员，方可对急救伤者进行救护。
2）善后处理：
1）尽量将伤者或病者与围观者隔离；
2）妥善保管好受伤者的财产，当相关人员到达后交其处理；
3）处理事件的人员应为两人以上；
4）代管、移交、保存各种遗留物品应有文字记录。
3）做好相关文件表格的记录：
1）当事人对所发生的事件，记录在自己的工作记录表上；
2）处理事件的部门，将事件记录在部门的《紧急事件登记表》上。
7．消防系统故障：
1）立即通知消防控制室值班人员，详细说明故障情况；并向上级领导报告。
2）耐心向在场业户做出解释；
3）采取措施（如使用沙包拦水，立即关水闸等），避免故障引致设备损坏。
8．醉酒者：
1）在报告指挥中心或上级同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪；
2）劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开车场；
3）在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。
9．车辆出现异常：
1）将肇事司机留在现场；
2）立即通知当值班长到现场处理；
3）暂时扣下肇事人员的有关
证件，等候上级领导处理；4）空中坠物造成车辆受损，巡逻安全员应立即通知指挥中心，部门经理和车主到场，说明情况并查找责任人。
10．交通堵塞：
1）在不违反公司原则情况下，以最快捷的方式疏通出入车辆；
2）如遇到"问题车辆"，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理；
3）由车辆故障引起的交通堵塞，安全员全力帮助车主及时将车辆移开，疏导其它车辆行驶，确保交通顺畅；
4）小区外发生交通事故，引起园区内交通堵塞的，应想车主说明情况，由安全员指引车主行驶其他出入口，维护交通秩序，保证车主出行顺畅。
11．相关方联系方式：
相关方单位名称联系方式
交通事故报警122
急救中心120/999
消防系统为保单位
自来水公司维修站：zzz
参考资料:商场物业电梯故障处理应急预案范文
商场物业电梯故障处理应急预案
一、目的
为预防因电梯发生人身意外事故，避免给商场造成损失，为商场创造一个良好的经营环境。
二、适用范围
适用于本辖区商场物业。
三、职责
1.司梯工负责向物业及监控中心报警，并细心做好被困宾客情绪安抚工作；
2.消防监控管理员接警后负责通报相关部门及人员，并严密监视事态发展。
3.物业部人员在接警后负责通报相关部门及人员协调处理解决，并赶至现场细心做好被困宾客情绪安抚工作，处理完毕后，做好善后事宜；
4.物业工程技术维修人员负责配合电梯保养单位做好救援工作。
5.物业安保处人员负责配合相关人员做好救援及善后工作。
四、处理流程
五、处理程序
1.当有乘客被困电梯内时，司梯工及乘客会按紧急按钮、打电话、敲击电梯轿箱门或挥手等动作方式，向外界或监控中心求救，物业人员及监控中心管理员接警后应立即向各方通报，到场共同采取措施：
1.1立即通知物业部经理至现场指挥。
1.2立即致电电梯保养单位的紧急维修站点，要求其速派员解救（电话于物业部及监控中心备案）。若被困宾客中有老弱病幼孕者，或有人因困失常的，可向如下部门求救：
1.3消防部门119
1.4警方110
1.5医疗救护部门120
2.司梯工（或物业部人员）应同时做到：
2.1不慌乱，稳定好自身情绪。
2.2细心做好宾客情绪安抚工作，劝阻强撬箱门或爬越维修孔之人士，以免意外，并配合救援工作开展。
2.3仔细观察被困人员精神情况，及时发现发病或精神发作人士。
3.物业工程部人员应做好以下工作：
3.1工程部电气技术人员首先查明电梯停层位置，了解电梯故障情况，
3.2确认电梯内被困人员状况，迅速与电梯保养单位取得联系，紧急通知其来人处理。
3.3进入电梯机房，通过轿箱内语音器，细心做好宾客情绪安抚工作，劝阻强撬箱门或爬越维修孔之人士，以免意外。
3.4紧密配合做好救援及事故调查工作。
4.电梯保养单位应做好以下工作：
4.1紧急放人程序
1）由持有政府主管部门颁发的电梯上岗证之专业人员进行操作，根据电梯具体停的位置，确定电梯向上或向下停靠最近楼层平层位置；
2）进入电梯机房，先切断电梯动力电源，保留照明电源；
3）确认厅门轿门都已关闭；
4）二人协同操作，一人先握住盘车手柄，另一人再用松闸扳手打开抱闸，进行盘车，盘车手柄使电梯匀速缓慢升降；
5）盘到平层位置后，先释放并取下松闸扳手，然后再取下盘车手柄；
6）盘车至平层位置，由持有政府主管部门颁发的电梯上岗证的专业人员，用电梯专用钥匙开门放出乘客；
7）开启层门时注意检查电梯是否已平层，以防跌入井道。
4.2工程部电气技术人员协同电梯保养单位专业人员查清电梯困人原因，排除故障恢复电梯正常运行。
5.在宾客解困时，物业部应做好善后处理事宜，减少不良影响。
5.1物业部经理在被困楼层电梯外，同样做好安抚工作，并通报救援情况，使其放心。
5.2如出现意外伤亡情况，应立即通知警方及保险公司，并对伤病者立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况。
5.3被困者获救后，物业部必须一一询问其身体情况，并做好记录。记录内容同时要求包括被困者姓名、联系地址、电话及到访本商场原因，如当事者不予合作离去时，亦记录过程备案。
5.4记录整个事件电梯维修人员、警方等到场、离开及处理方式、伤者救治医院等全部经过，车辆号码等资料。
5.5清理现场，做好善后工作。
6.物业安保处人员应配合做好以下事宜：
6.1维持秩序，保护现场。
6.2协助做好救援及善后工作。
7.监控中心管理员同时做好以下工作：
7.1仔细观察被困人员精神情况，密切监视跟踪事态发展。
7.2及时向相关各方传递通报信息。
六、处理注意事项
1.商场任何人士，非政府部门培训及许可之专业人士，一律不得擅自尝试打开轿箱门解救被困者。
2.监控中心管理员致电电梯电梯保养单位维修时，要求询问接听者姓名并作电话记录。
3.电梯保养单位维修人员在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修单位三十分钟后仍未到场时，应致电消防部门协助处理。
4.若致电消防公安部门求救的，应做好记录。
5.电梯困人若被引致法律诉讼，记录被困人情况及要求、态度，特别是当事人联系地址等，将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。
6.仔细记录电梯保养单位维修人员、警方等到、离开时间和采取之措施，在必要时可要求电梯保养单位承担其违反保养约定，如紧急情况处理到达时间之责任。
7.电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好状态。
8.电梯在检查或维修时，应挂上或放置"正在维修"示意牌。
五、相关记录表格
《特别事件
商场物业爆管处理应急预案
商场物业爆管处理应急预案
六、目的
为预防和在突发水管爆裂时，避免给商场造成更大的损失，为商场创造一个良好的经营环境。
七、适用范围
适用于本辖区商场物业。
八、职责
1.事发现场第一人及时向物业相关人员（客服部、工程部、保安部）及监控中心报警，；
2.消防监控管理员接警后负责通报相关部门及人员，并严密监视事态发展。
3.客服部人员在接报后负责协调保洁员工做好现场清理、被损物品统计、保险理赔等善后事宜；
4.物业工程技术维修人员负责断水、设施设备之保护工作。
5.物业安保处人员负责做好警戒、成品保护工作。
九、处理流程
五、处理程序
1.当现场巡视人员或其它人员发现有爆管情况出现时，应即刻发出通报：
1.1用任何通讯方式通知工程人员赶赴现场，以便组织施救；
1.2当在营业现场等重要场合及事态有可能扩大时：
1.2.1通报监控中心，便于及时跟踪；
1.2.2通报保安部；
3通报客户服务部；
1.2.4必要时及时通报保险公司。
2.应急施救
2.1在一般状况下
当工程人员赶赴现场时，应及时找出检查漏水的位置及所属系统，例如生活用水、消防用水、空调用水、排水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水：如关上水阀。
2.2在紧急状态下（有可能造成重大伤害和财产损失的）
2.2.1在支援人员到达前须尽量控制现场，防止水浸范围扩散。
2.2.2观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房、电梯、电线槽等。
2.2.3安全管理员配合工程人员利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水渗入电梯等设备，并须将电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使电梯受损。
2.2.4当消防喷淋头爆裂时，工程人员应立即至消防喷淋房关闭相关区域进水阀门。（此时，消防泵必须处于手动状态）。
2.2.5工程人员同时以最快速度，取附近之消防水带套住被爆喷淋头，将管水引至安全区域。
2.2.6安全管理员在必要时，设立警戒区域，并劝阻无关人员进入现场，防止事态进一部扩大。
2.2.7工程人员紧急维修，使设备恢复正常状态，必要时，可紧急联系外判单位。
3.善后措施
3.1客户服务部人员组织协调保洁员工利用现有设备及工具，设法清理现场。
3.2客服部人员现场清理、统计受损物品。
3.3如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明。
3.4对相关单位和租户进行协调处理、赔偿事宜。
六处理注意事项
1．日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。
2．在正常施工巡检过程中，对施工规范应加强监督，尽量避免出现爆管。
3.如该地区及建筑物曾经有漏水记录，平日必须准备足够沙包，作为水喉及爆管使用。
七相关记录表格
《特别事件报告》
《重大故障情况记录表》
资料-物业辖区爆管应急处置预案样板
物业辖区爆管应急处置预案
为了减小或避免装修及设施设备由于水浸而造成损坏，当各类水管意外发生爆裂时，应首先考虑切断故障奌的供水阀门，并果断采取下列步骤：
一．物业保安、保洁工及各巡视作业的工程人员，发现任何渗漏水均应及时通知物业工程部。一旦遇到爆管，更应立即知会工程人员采取果断措施，并在工程人员赶到之前设法阻止水浸入电梯等贵重设备。
二．工程部或值班人员接到爆管通知后，立即组织给排水、电工赶赴事故地点。现场判断爆裂管道属于哪个系统，便于找到上级阀门。
三．给排水工最快速度弄清爆管类别后，立即关闭故障水管的上一级阀门。
四．打开故障水管相应的系统放空阀，放尽管道剩水。
五．配合的电工或其它工程人员应阻止水浸入电梯、电控箱等重要场合，严重的爆管还需报告上级主管(经理)协调保洁、保安等相关部门配合抢险,将损失降低到最低。
六．停止爆管漏水后，通知保险公司(如大楼投保)前来确认事故损失，并应立即组织相关技术人员确定抢修方案或联系质保单位现场察看,尽快修复爆管设备。爆管修复后应仔细检查,确认完好后恢复供水,并通知相关工作人员注意观察有无异常情况。
七．对因爆管漏水造成的装修损坏应尽快恢复。
八.对短时无法修复的事故应及时报告上级领导,由相关人员向客户作好解释工作。
